Se há um consenso entre os brasileiros é este: os serviços de atendimento ao consumidor de qualquer operadora de TV a cabo ou telefonia são os piores do universo.
Ter que ligar para reclamar ou cancelar algum destes serviços é um teste de paciência e um exercício de auto-controle. Independente do problema, geralmente a conclusão é a mesma: PQP! Sendo máquinas ou humanos atendendo, não há diferença, já que mesmo aqueles que supostamente pensam são treinados para apenas seguir roteiros pré-estabelecidos. Atendentes de telemarketing não possuem o mínimo poder de decisão, não podem resolver problemas que saiam do manual e tampouco vão transferir a ligação para alguém que possa.
Quantas vezes bufei de raiva querendo perguntar para o “pois não senhor” do outro lado “afinal quem é o FDP que é dono da NET?”.
David Coimbra, jornalista gaúcho de quem sou super fã, publicou na ZH desta sexta uma crônica fantástica metendo o pau na ____________ (preencha com o nome da operadora de TV a cabo de sua preferência). Apesar de não citar o nome da empresa, suspeito de que esteja falando da NET, e pelos comentários no blog de David, não sou só eu.
David Coimbra é um mestre com as palavras, um gênio da ironia. Escreve bem pacas. Quem nunca o leu, faça-o. Comece com esta elegante maneira de meter o pau na NET pelo jornal de maior circulação do estado:
Quando quero me tornar uma pessoa melhor, faço o seguinte: ligo para uma operadora celular ou de TV a cabo.Um telefonema basta para o grande aprendizado. A começar pelo começo. A maviosa voz feminina esforçando-se para parecer humana. Lógico que sei que não é. É uma gravação. Transistores insensíveis, fios frios, talvez plástico duro, nada de sangue quente e cordas vocais vibrantes, não, senhor. Mas tenho de reconhecer-lhe o empenho. Ela até faz uma tentativa de ser informal.
- Aaah, estou vendo que você…
Como se tirasse conclusões. O que é impossível. Máquinas não vêem nada, não fazem deduções, ela não me engana. Mas neste ponto tenho de fazer de conta que estamos travando um diálogo, caso contrário não poderei ir adiante. E eis o primeiro ensinamento: para se dar bem na vida, é necessário exercitar a imaginação.
Em seguida, ela pergunta as razões do telefonema.
- Será problema técnico? - questiona-se, toda curiosa. - Ou com a fatura? Ou você quer fazer alguma compra?
Depois de enumerar as possibilidades ela estimula a conversação, como se fosse um psicanalista:
- Então: diga o seu problema!
Não é para apertar um botão. O botão é muito mecânico. A idéia é humanizar o atendimento. O problema é que, mesmo tendo exercitado a minha imaginação, ainda sei que estou lidando com uma máquina. Perco a naturalidade. Dia desses, estava na rua, ao celular, e tive que falar para a gravação o que desejava. Se fosse uma pessoa, faria uma introdução e tal. Não sendo, peguei-me aos berros, escandindo bem as sílabas:
- Pro-bleee-maaa téc-ni-coooo!
Todo mundo me olhando na calçada.
Por algum motivo, a máquina não ouviu direito.
- Não entendi - disse ela. - É fatura? Diga sim ou não.
Como é que ela foi confundir fatura com problema técnico? Tansa! Eu:
- Nããããão!
- Ainda não estou entendendo - respondeu, para meu desespero. - É sim? Ou não?
- Nããããããããããããão!
As pessoas em volta já meio assustadas. Dei algum vexame. Mas também este caso foi útil e didático: enfraqueci meu senso de ridículo, algo deveras positivo, pois, como se sabe, quanto maior o senso de ridículo, mais a gente se sente ridículo quando passa ridículo.
Depois que a ligação é transferida para uma pessoa de verdade, trespassa-me a ilusão de que tudo será resolvido. Nhé! O atendente pede meu CPF. Recito-lhe o CPF. Ele informa que vai procurar o meu cadastro. Espero uns 10 minutos até que volte à linha. Enquanto isso, o telefone toca uma musiquinha, lalalá… Outra lição: é necessário testar os limites da paciência e, se for controlado e bem treinado, posso até estendê-los.
Quando finalmente o atendente retorna, diz que transferirá a ligação para o setor competente. Espero. Espero. A musiquinha, lalá. O atendente do setor competente, depois de algum tempo, incrível!, atende. Antes que eu possa falar, enfileira perguntas: qual é o meu CPF? Minha data de nascimento? O endereço? Respondo direitinho. Aí ele diz que vai procurar o meu cadastro. Mais espera. Musiquinha. Espera. Musiquinha. Estou a ponto de chorar, quando o atendente volta. Oh, que bom! Lutei tanto, sofri tanto, mas consegui!
Porém…
- Lamento, mas nosso sistema está fora do ar. Ligue mais tarde, por favor.
Contenho-me a custo. Não digo para o atendente o que penso da mãe dele, embora queira muito. Assim, desenvolvi meu grau de civilização. Sou um vencedor. Como é bom ligar para uma operadora de celular ou de TV a cabo!
O blog Social Media Influence fez uma interessante análise de como as 10 maiores marcas do mundo são vistas através do YouTube. Para fazer a “YouTube Corporate Top 10 list” eles pegaram as 10 maiores marcas globais, conforme o guia anual da Business Week com as top 100, e as buscaram no YouTube. Todos os vídeos da lista apareceram nos primeiros 10 resultados, possuem mais de um milhão de visualizações e geraram centenas de comentários.
O Social Media Influence explica então os motivos pelos quais estes vídeos são um sucesso e faz uma análise do impacto deles para a marca, atribuindo notas positivas e negativas. Veja como exemplo a análise do vídeo número 1, do Ronaldinho Gaúcho para a Nike. A lista completa pode ser vista em dois posts: Parte I e Parte II.
1 - Nike: Ronaldinho Touch of God The Brazilian footballing great receives a new set of boots and then puts on a ball control masterclass in this handheld “home movie” style viral video produced by Nike and uploaded to YouTube on Nike Soccer’s own channel.
Impact on Reputation: +10 (This sleight of foot video was produced for and distributed only on YouTube. In fact it’s the only “corporate commercial” in the top 100 most-viewed YouTube videos. Its success lies in the fact that it actually feels like a YouTube video. A good example of a company understanding its audience.)
Reportagem sobre marketing viral e publicidade em blogs no Jonal da Gazeta em 31 de março. Embora a frase do âncora “a propaganda viral é uma das mídias que mais cresce no mundo da publicidade” esteja um tanto bizarra, vale pelos insights e referências.
Ação da Espalhe para divulgar o filme Podecrer: ambulantes vendendo discos de vinil em ônibus e semáforos. Adoraria ter visto. Os vinis eram de verdade? Estavam a venda mesmo? Por quanto?
Depois dos posts pagos, de tatuagem na testa, é a vez de vermos piercing na língua patrocinado.
A agência de marketing de guerrilha Espalhe está realizando uma ação inusitada para Coca Cola Zero: quem quiser colocar uma jóia na língua só tem que procurar uma das lojas que participam da brincadeira. Em Porto Alegre, você pode adquirir seu piercing no Edu Tattoo. A única exigência é fazer uma foto para a galeria da ação.
A ação é interessante, mas piercing na língua nem me pagando!
Dizem por aí que Barack Obama é o pré-candidato a presidência dos EUA preferido pelos internautas americanos. Inúmeras ferramentas online estão sendo utilizadas como canais de comunicação e marketing para apoiar sua pré-candidatura à Casa Branca. A iniciativa parece estar realmente fazendo a diferença, não só nos resultados do candidato, mas para a própria política americana.
Conforme comentado no Acheme7, Obama utiliza ferramentas de nanomídia e conteúdo gerado por consumidor, como Flickr, Twitter, Facebook, Myspace e Youtube para atingir os jovens. Analistas norte-americanos estão creditando à campanha de Obama na Internet o fato de o número de jovens eleitores estar crescendo nos EUA (lá não é obrigatório como no Brasil): no estado de New hampshire, por exemplo, o número de votantes com menos de 30 anos mais do que dobrou desde 2004. No entanto, na primária deste estado, Hillary Clinton correu atrás do prejuízo de Iowa e conseguiu vencer Obama.
O pré-candidato já foi até referido como possivelmente o primeiro presidente a ser eleito pela Internet. Não por estar fazendo campanha online, segundo Jeff Jarvis, mas porque ele está sabendo falar com as pessoas certas de uma maneira que antes não era percebida pela grande mídia. Bingo.
The Obama mobile strategy is innovative and well executed. Frankly, it’s so well executed that marketers should be jealous. It proves those who are willing to take a bit of a leap are often rewarded handsomely. Obama’s building a base of voters who look beyond traditional means of communication for interaction and information. He’s satisfying that same base by integrating multiple cross-channel communication platforms. While there’s always room for improvement, there’s indeed a lesson for mobile marketers in the Obama strategy. Daqui.
Obama não é o único a estar presente nas ferramentas de redes sociais, mas é o mais popular entre seus usuários, conforme nos mostram os números do Twitter e gráficos do Youtube. Provavelmente estes são os resultados de uma campanha online e cross-media muito bem executada, “de deixar marketeiros com inveja”, como é explicado na citação acima.
A atenção que o assunto está recebendo da grande mídia, inclusive brasileira - domingo passado o Fantástico mostrou um vídeo bizarro chamado “Eu tenho uma queda por Obama” de uma eleitora que faz campanha no Youtube e virou celebridade -, faz com que eu me pergunte se teremos ações semelhantes no Brasil nas eleições deste ano. Candidatos e assessores, aqui estão meus dados para contato.
UPDATE:
Nos comentários Gabriela Zago lembrou do lendário Cururu, vereador pelotense que já usou o Youtube há alguns anos atrás. Não sei se é exatamente uma estratégia positiva neste caso, mas fica o link para quem quiser rir e refletir.
Mal o Big Brother Brasil começou, recebi um e-mail dizendo que eu ia entrar na casa através de um acesso exclusivo às câmeras do programa pelo Globo.com.
Quando vi logo pensei: mas esses caras que espalham vírus são rápidos! Só que não era fraude não, trata-se de uma ação espertinha do portal mesmo. “Ganhei” esta vantagem porque me inscrevi no programa através do 8p, lembram?
O acesso está liberado até o dia 14, ou seja, é o tempo suficiente de fazer eu ficar envolvida para assinar depois. Além disso, é uma forma de gerar buzz também, a possibilidade de quem se candidatou pelo 8p ser fã do programa e ter blogs, fotologs e postar sobre o assunto é grande.
Para apoiar meus colegas publicitários e marketeiros que, assim como eu, trabalham com social media PR e similares, estou dando minha contribuição com este post. Uma estratégia simples, mas eficaz.
Vi no Long Tail esta ação de guerrilha de uma rádio britânica e resolvi postar sobre o assunto. Antes de fazer qualquer comentário, entrei no site da Rock Radio e li que no momento estava tocando Love Bites do Def Lepardopção. Como existia a opção Listen Now, pensei “cool, let’s do it”.
Minha decepção foi quando, após ouvir o anúncio do patrocinador, uma moça disse: “This service is not available to listeners outside of the UK”. Então ao invés de dizer “puxa, que sacada legal”, já que todo rockeiro é um air guitarrista em potencial, vou dizer apenas “por que diabos uma rádio não permite ouvintes de outros países através de seu site?”. Alguém sabe me dizer se existe alguma restrição legal para isso?
Gisele Honscha. 27 anos. Gaúcha. Mestranda em Comunicação e Informação na UFRGS. Especialista em TICs. Publicitária & Jornalista. Blogueira desde 2002. Mãe do Johann. Mulher do Rodrigo. Fã dos livros de Ítalo Calvino, da música do The Gathering e do filme Forrest Gump. Nerd & Proud.
